Il comunicatore pubblico al lavoro

Nov 8th, 2006 | By | Category: Comunicazione Pubblica

Di seguito l’abstract dell’intervento di Barbara Mazza al Compa 2006, con la presentazione dei primi risultati della ricerca “Esplorare il quotidiano. Le attività di comunicazione nelle Amministrazioni Pubbliche

1. L’ingresso nell’era della maturità
A distanza di sei anni dall’attuazione della Legge 150/00 è oramai fuori di dubbio che la comunicazione abbia assunto un ruolo strategico nel processo di crescita dell’Istituzione Pubblica. Se il primo quinquennio ha visto l’affermarsi di una vera propria rivoluzione culturale che ha investito le amministrazioni e ha generato una sostanziale rivisitazione di processi organizzativi e dinamiche operative, adesso è il momento di consolidare i risultati conseguiti e di avviarsi verso una piena maturità dello stato della comunicazione pubblica in Italia. Non basta aver introdotto la comunicazione, il marketing e il servizio qualità e sviluppo organizzativo nella gestione delle attività istituzionali, è necessario, a questo punto, accompagnarne l’effettivo inserimento nei processi di gestione e governo delle amministrazioni centrali e locali e favorirne concretamente il pieno sviluppo. Questo significa, tra l’altro, assicurare continuità ai processi di formazione e colmare le carenze di personale preposto, anche mediante l’inserimento di professionalità specifiche. Nonostante le difficoltà economiche denunciate da molte amministrazioni, uno sforzo ulteriore nell’investimento sul capitale umano significa garantire effetti benefici nel medio e lungo periodo.
Al di là dell’evidente diffusione quantitativa di addetti della comunicazione, l’aspetto più significativo dell’intera operazione è consistito proprio nella crescita di una generazione di professionisti preparati e capaci di garantire qualità ed efficienza. È significativo segnalare che dall’indagine emerge come il professionista della comunicazione pubblica sia per lo più un laureato che, nella metà dei casi, ha un titolo acquisito nell’area politico-sociale e comunicativa e dotato anche di un master nell’ambito della comunicazione, in particolare, proprio nell’area pubblica ed istituzionale.
Se, da un lato, non vi è dubbio che l’intero processo sia stato possibile grazie al supporto normativo, quale risultante di un dibattito culturale, politico e legislativo che, soprattutto nell’ultimo quinquennio del ‘900, ha segnato una netta accelerazione nella direzione del cambiamento. Dall’altro, vi è il ruolo dell’Associazione di Comunicazione Pubblica che ha tempestivamente supportato la trasformazione, attraverso una politica di sostegno e di intervento nella ridefinizione professionale. La stessa elaborazione della Carta dei diritti e dei doveri del professionista della comunicazione pubblica ha rappresentato un atto fondamentale a garanzia della costituzione di professionalità autonome, responsabili e partecipi al processo di innovazione delle Pubbliche Amministrazioni.
Ma il partner principale di un mutamento di tale portata è stata proprio la formazione che, in Italia, ha assunto sin dall’inizio il carattere della specificità culturale e dell’aggiornamento continuo. La proliferazione dei corsi di formazione ha consentito il riposizionamento di figure esistenti e, dunque, un reale recupero di conoscenze e competenze sulla base di un adeguato aggiornamento professionale. Altrettanto decisivo si è rivelato il compito assunto dal sistema universitario di approntare curricula specifici e altamente qualificati nella comunicazione pubblica, una disciplina di confine tra saperi diversi e, proprio per questo, espressione di una modernizzazione che richiede un organico mix di alfabeti, conoscenze e tecnologie.

2. In viaggio nei meandri dell’organizzazione: alla riscoperta del valore delle risorse umane tra strutture e uffici di comunicazione
Esplorare il quotidiano per verificare lo stato attuale della comunicazione nelle amministrazioni pubbliche italiane, indagando la composizione delle strutture organizzative, i processi operativi, le dinamiche relazionali, ma anche specificità, criticità e potenzialità di un comparto in pieno consolidamento. Questo l’obiettivo e l’articolazione del lavoro condotto da Franca Faccioli e dalla sottoscritta nel tentativo di presentare uno spaccato rappresentativo del funzionamento delle Amministrazioni pubbliche, ma anche di evidenziare luci e ombre di un percorso incentrato sulla valorizzazione di professionalità motivate e competenti, pronte a promuovere la massima ottimizzazione del complesso di attività svolte.
L’esplorazione prende dunque il via dall’esame dell’attivazione e del posizionamento delle strutture di comunicazione nelle amministrazioni. Non si tratta di una questione meramente logistica, ma di un incardinamento organizzativo che riflette la consapevolezza acquisita da enti ed istituzioni pubbliche sulla centralità del ruolo assunto dagli uffici preposti alle attività di comunicazione. È significativo che in quasi un terzo dei casi esaminati, le amministrazioni abbiano previsto una macroarea in cui incardinare tutte le strutture di comunicazione attive. Accanto all’URP, agli uffici stampa e alle strutture dedicate alle attività on line, vi troviamo l’ufficio per la cultura e l’ufficio per le relazioni esterne, le strutture per i servizi di comunicazione e informazione e di comunicazione istituzionale, oltre all’ufficio qualità e sviluppo organizzativo, agli sportelli e ai call center.
Quando non è presente una macroarea dedicata, le strutture sono comunque collocate prevalentemente presso la direzione, gli affari generali e l’amministrazione. Un segnale evidente di una collaborazione fattiva nella crescita e nel potenziamento dell’Istituzione pubblica che richiede però un ulteriore passo in avanti. Alcune strutture di comunicazione potrebbero assolvere in maniera più significativa una funzione propositiva e propulsiva perché dotate di competenze strategiche e mirate, e ciò significherebbe apportare un ulteriore valore aggiunto nei confronti dell’istituzione.
Un segnale positivo proviene invece dalle unità di coordinamento, in costante crescita negli ultimi anni, come dimostra anche il confronto con le precedenti indagini . L’attivazione e la diffusione di tali unità sono espressione, tra l’altro, di una consapevolezza e di una disponibilità professionale, a garanzia dell’ulteriore sviluppo della comunicazione nelle amministrazioni. Collocate prevalentemente presso le strutture di direzione, si tratta di organi di staff che coordinano il lavoro degli uffici preposti alle attività di comunicazione per i quali elaborano piani e processi, stabiliscono norme e regole comuni e garantiscono una funzione di consulenza, oltre a supervisionare il coordinamento delle campagne comunicative e promozionali e la diffusione dei diversi materiali sui siti istituzionali.
Lo scenario che emerge da questa rapida avanscoperta sulle sedi operative della comunicazione pubblica conferma dunque gli avanzamenti di questi ultimi anni e mostra chiaramente l’intensità e lo spessore delle funzioni svolte. Il dinamismo delle strutture e delle figure presenti è ancora più evidente se si osservano i flussi della comunicazione: tra i vari uffici vi è un dialogo costante che favorisce scambi informativi, attività condivise, ma anche stimoli continui per implementare l’efficacia e l’efficienza delle azioni di comunicazione.
L’intensità degli scambi operativi rischia, ad un primo sguardo, di evidenziare una situazione di sovrapposizione e ridondanza delle funzioni svolte. Il dato ci racconta di strutture e uffici che svolgono le stesse attività, ma da un’osservazione più analitica il fenomeno è giustificabile proprio sulla base dell’intensità delle relazioni, strumentali alla risoluzione delle procedure. La complessità delle azioni implica, infatti, una complementarietà di funzioni, ma anche un’integrazione tra competenze e specificità operative per garantire il valore degli standard attuativi. Non è un caso che le relazioni più intense avvengano tra URP, Relazioni esterne, servizi di informazione e comunicazione e servizi istituzionali e, in maniera trasversale, servizi on line.
Nel complesso, nonostante le strutture web abbiano un ruolo importante in qualità di leva dell’innovazione e della circolarità informativa e comunicativa, ancora una volta, il valore aggiunto è affidato alle risorse umane, a professionisti della comunicazione preparati, responsabili e proattivi nei diversi ambiti, disponibili ad alimentare un clima di lavoro sereno, tendente all’interazione cooperativa e alla reciprocità.

3. Appunti di lavoro per tracciare le sfide di domani
L’ingresso nell’era della maturità non può rappresentare il punto di arrivo della rivoluzione culturale che ha investito le Amministrazioni pubbliche, ma solo uno step nel cammino verso la totale affermazione della comunicazione. In realtà, la vera sfida inizia adesso, quando la conformazione strutturale di base si è configurata, ma è necessario ricalibrare adeguatamente risorse e potenzialità, anche alla luce di eventuali criticità insorte lungo il cammino. Non è un caso, che al primo triennio di grande sviluppo ne sia seguito uno successivo di rallentamento del processo evolutivo, caratterizzato da fasi altalenanti di consolidamento e stallo. Proprio quando il settore della comunicazione pubblica sembrava vicino alla sua piena maturazione, la decelerazione rischia di scoraggiare. È invece il momento di scuotere nuovamente le Pubbliche Amministrazioni per riportarle a cavalcare l’innovazione.
Il primo passo, come emerge chiaramente dall’indagine, è quello di incentivare enti e istituzioni a sancire definitivamente la piena legittimazione delle professionalità e delle strutture di comunicazione. Lo sforzo da compiere è sicuramente quello di abbattere le code di resistenza al cambiamento, anche attraverso un’ulteriore affermazione della cultura della trasparenza e della condivisione che, laddove fattivamente attuata, ha dimostrato la sua efficacia.
L’impegno dimostrato dall’Associazione di comunicazione pubblica e dalle università, spesso in collaborazione con le stesse amministrazioni, va in tal senso continuamente alimentato e incoraggiato a supporto della costante innovazione culturale, ma anche per garantire l’inserimento di nuova linfa e contribuire ad una ulteriore specificità professionale da immettere nelle strutture di comunicazione.
La ricerca mette in luce l’esistenza di profili oramai definiti e sottolinea decisamente l’enorme ricchezza in termini di competenza e di articolazione delle attività svolte, dimostrata dai profili inscritti nell’area della comunicazione. Gli stessi intervistati, alla luce della loro esperienza e della loro competenza in materia, descrivono la complessità e il patrimonio di esperienze e di servizio, tanto da proporre un’implementazione di professionalità preposte, in maniera esperta e mirata, all’attuazione delle principali attività del quotidiano: dall’organizzazione di eventi alla promozione dell’immagine, dalla comunicazione on line alla gestione della comunicazione interna, compresa la cura dei rapporti con enti e imprese presenti sul territorio, coerentemente con i principi della comunicazione organizzativa. Anche in questo caso, si tratta di una funzione perfettamente in linea con le più recenti tendenze evolutive della comunicazione pubblica. Dopo aver vinto la scommessa di migliorare il rapporto con il cittadino, la sfida in corso è quella di integrare pienamente le amministrazioni nel territorio e ciò è possibile solo se i soggetti locali diventano comaker dei processi dell’amministrazione. Quella con enti e imprese del territorio è dunque un’alleanza strategica, ma dipende dalla capacità delle istituzioni pubbliche di compiere un importante passo nella riorganizzazione delle procedure e delle attività di comunicazione, soprattutto di quelle incentrate sulle dinamiche interne.
Da un punto di vista gestionale ed operativo, la parola chiave è dunque proprio riprogettazione organizzativa, al fine di potenziare ulteriormente uffici e attività. Un processo dettato dall’esigenza di consolidare la presenza delle strutture, ma soprattutto dalla necessità di intensificare le attività di comunicazione interna, al momento sottodimensionate rispetto a quelle rivolte all’esterno. Certo, pensare ad una riorganizzazione significa esasperare la problematica che storicamente affligge in maniera più sentita le strutture di comunicazione: l’incremento di risorse umane e finanziarie.
Nello specifico delle risorse finanziare, il vero problema non attiene tanto alla necessità di un incremento – comunque auspicabile – quanto ad una distribuzione coerente rispetto alle specifiche esigenze di sviluppo. Ad esempio, dalla ricerca emerge uno scarto notevole tra investimenti erogati nell’ultimo triennio per le attività di comunicazione esterna volte all’organizzazione di eventi, convegni e conferenze e alla promozione dell’immagine dell’ente rispetto alla quota destinata alla gestione della comunicazione interna e al monitoraggio della soddisfazione delle fasce di utenza. Al di là delle evidenti considerazioni sulle esigenze delle amministrazioni e sulle differenze relative all’ammontare dei costi per le due diverse voci, è indubbio che un supporto alla valorizzazione e al potenziamento della comunicazione interna può comportare notevoli benefici. I vantaggi più evidenti riguardano l’ottimizzazione delle procedure e della gestione dei flussi comunicativi ed operativi, ma non sono da meno le ripercussioni positive sulle stesse attività di comunicazione esterna. Non è un detto, ma un dato teoricamente ed empiricamente confutato che una buona comunicazione esterna non possa prescindere da una efficiente comunicazione interna.

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